[아웃소싱타임스 이윤희 기자] 삼성화재가 고령층 금융 소비자를 위해 `콜센터 대리안내` 제도를 시행한다. 앞으로 고령층 근로자는 상담 시 배우자나 자녀를 통해 대리 상담이 가능하다.
삼성화재가 시행하는 콜센터 대리안내 제도는 보험 이해도가 낮은 고령 금융 소비자의 콜센터 상담을 지원하기 위한 것으로 어려운 보험 용어로 겪는 피로도를 해소하기 위해 마련됐다.
지난해 8월 삼성화재가 금융위원회 옴부즈만에 제안하면서 논의가 시작된 제도로, 감독기관의 검토를 거쳐 올해 6월 30일 보험업계 `고령 금융 소비자보호 가이드라인`에 해당 내용을 신설하면서 제도화됐다.
이에따라 만 65세 이상 고객이면 누구나 삼성화재 콜센터에서 배우자, 자녀, 사위, 며느리 중 1인을 대리인으로 지정해 이용 가능하다.
최초 1회 등록시 최대 1년까지 지정된 대리인을 통해 안내를 받을 수 있으며 지정 대리인이 상담받은 내용은 계약자에게 문자로 안내된다.
지정된 대리인은 보장 내역과 입출금 내역, 담당 설계사 등 계약 관련 기본 사항을 대신 안내받을 수 있다. 단, 계약자의 권리 보호를 위해 계약 해지와 계약 변경, 보험금 수령, 대출 등의 이용은 불가능하다.
한편 삼성화재는 제도 시행에 맞춰 `콜센터 시니어전담팀`을 구축해 운영한다. 이들은 고령층 고객들에게 본 제도를 적극 안내하며 고령층 고객 상담 서비스를 돕는 최전선에서 활약하고 있다.
곽승현 삼성화재 소비자정책팀 상무는 "최근 유병자 보험 시장이 활성화하며 고객이 증가해, 보험을 어려워하는 고령층 고객들도 증가하고 있는 상황"이라며 "콜센터 대리안내 제도를 적극 활용해 고령층 고객들이 보험을 좀 더 쉽게 이해할 수 있도록 서비스를 강화하겠다"고 말했다.
